ISO 10002: 2004 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi

ISO 10002 : 2004 KALİTE YÖNETİMİ – MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ – KURULUŞLARDA ŞİKÂYETLERİN ELE ALINMASI İÇİN KILAVUZ BİLGİLER STANDARDI

Müşterileri nezdinde farklılık yaratmak isteyen, müşterilerinin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri mümkün olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanan kuruluşlar için bu özelliklerini gösterebilmek ve ispatlamak amacıyla yeni bir standart geliştirildi. Bu standart,” ISO 10002 : 2004 Kalite Yönetimi-Müşteri Memnuniyeti-Kuruluşlarda Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması İçin Kılavuz ” adıyla 06/07/2004 tarihinde ISO (International Organization for Standardization) tarafından yayınlandı. Yeni standart neler getiriyor? Farkı nedir? Uygulayan kuruluşlara neler kazandırabilir? ISO 10002 standardına göre; müşteri şikayetleri birer iyileştirme fırsatı olarak görülmeli, müşteri sadakatini ve sadık müşteri sayısını artırmak için çok önemli bir araç olduğu gözden kaçırılmamalıdır.

ISO 10002 Standardı  ISO 10002 standardı öncelikle müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi konusunda vurgular yapılması ve politikayla paralel şekilde tutarlı hedefler ortaya konulması gerekmektedir. Sonraki aşamada; müşteri şikayetlerinin alınması, kaydedilmesi, değerlendirilmesi, sorumlulara aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması uygulanmasını gerektirmektedir.

ISO 10002 standardı aşağıdaki ana başlıklar ve alt başlıklardan oluşmaktadır.

0 Giriş

0.1 Genel

0.2 ISO 9001:2000 ve ISO 9004:2000 standardları ile ilişki

1 Kapsam

2 Atıf yapılan standardlar ve/veya dokümanlar

3 Terimler ve tarifler

3.1 Şikâyetçi

3.2 Şikâyet

3.3 Müşteri

4 Kılavuzluk prensipleri

4.1 Genel

4.2 Görünürlük

4.3 Erişilebilirlik

4.4 Cevap verebilirlik

4.5 Objektiflik

4.6 Ücretler

4.7 Gizlilik

4.8 Müşteri odaklı yaklaşım

4.9 Hesap verebilirlik

4.10 Sürekli iyileştirme

5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi

5.1 Taahhüt

5.2 Politika

5.3 Sorumluluk ve yetki

6 Planlama ve Tasarım

6.1 Genel

6.2 Hedefler

6.3 Faaliyetler

6.4 Kaynaklar

7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması

7.1 İletişim

7.2 Şikâyetin alınması

7.3 Şikâyetin takip edilmesi

7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi

7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi

7.6 Şikâyetlerin araştırılması

7.7 Şikâyetlere cevap verme

7.8 Kararın bildirilmesi

7.9 Şikâyetin kapatılması

8 Sürdürme veya iyileştirme

8.1 Bilginin toplanması

8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi

8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet

8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi

8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki

8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi

8.7 Sürekli iyileştirme

Ek A (Bilgi için) - Küçük işletmeler için kılavuzluk bilgileri

Ek B (Bilgi için) - Şikâyetçi formu

Ek C (Bilgi için) - Objektiflik

Ek D (Bilgi için) - Şikâyet takip formu

Ek E (Bilgi için) - Cevaplar Ek F (Bilgi için) - Çözüm akış şeması

Ek G (Bilgi için) - Sürekli izleme

Ek H (Bilgi için) - Tetkik Kaynaklar ISO 9001 Standardı İle Uyumluluk

 ISO 10002 standardı ISO 9001 ile uyumlu bir standarttır. ıso 10002 belgesi sistemi ile kuruluşta tek başına kurulup uygulanabileceği gibi, ISO 9001 sisteminin bir parçası şeklinde uygulanması da mümkün olabilecektir. Bir kuruluşun müşteri şikayetleri yönetimi süreci yeterli bir etkinlikte yürütülüyorsa , ISO 9001 tetkiki ile birlikte eş zamanlı olarak ISO 10002 belgesi gereklilikleri de değerlendirilerek belgelendirme yapılabilmektedir.

ISO 10002 belgesi şu anda ülkemizde akredite olarak verilmemektedir. TÜRKAK ve yurt dışı akreditasyon kuruluşlarından ISO 9001 kalite yönetim sistemi için akredite olmuş bir belgelendirme kuruluşu tarafından belgelendirme yapılabilir.